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【説明書の代わりに】QRコードによる商品説明で顧客満足度向上?

最近、色々な場面でQRコードを目にするようになりました。

 

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先日、祝儀袋を購入した際に、商品を覆う袋の端の方にQRコードがついていました。

 

QRコードを読み込み、ページにアクセスしてみると、祝儀袋の書き方やマナーが説明されているページに移動しました。

 

祝儀袋は頻繁に書くものではなく、マナーも複雑のため、ネットや本で確認しながら作業される方も多くいらっしゃるのではないでしょうか?

 

私も実際にネットで調べて作業した後に郵送しました。

 

QRコードのページを見ながら作業したわけではありませんが、参考にすることは出来そうです。

 

 

 

QRコードが使用される場面

このコードが最も参照されるのは、手元にスマホ(等のバーコードリーダー)があり、すぐに、そのものやサービスについて調べたいときでしょうか。

 

最近では、スーパーの食品の袋に記載されているものも多く見かけます。

 

献立や、産地を調べる際に役立ちますよね。

 

また、電子機器の取り扱い説明書にも記載されており、説明が動画の場合もあります。

 

最近、役所からコロナウィルスワクチンの接種券が届きましたが、外国語の案内用QRコードが封筒に記載されていました。

 

このように、様々な製品やサービスの近くに記載されるようになり、多くのスマホユーザーが利用しているのではないでしょうか?

 

QRコードを読み取るメリット

特定の商品やサービスの使い方を調べる際に、いちいちインターネットを開いて検索するのは、手間だと感じる方もいるかもしれません。

 

QRコードの場合、製品の近くにいながら、同時に情報を得ることができますので、ユーザーの負担を和らげることができるように思います。

 

また、製品やサービスの開発者側も、大量の説明書を用意せずに済むため資源の節約になるかもしれません。

 

ペーパーレスには貢献しそうですね。

 

QRコードが活用できない場合

モバイル端末は普及していますが、所持していない世帯もあります。

 

以下総務省のデータでは、モバイル端末を持つ世帯は、約96%、そのうちスマートフォンを持つ世帯は、約83%となっています。

www.soumu.go.jp

 

更に、ガラケースマートフォンを所持していたとしても、QRコードの読み取り機能がない端末もあります。

 

使えない人がいるということも理解しなければなりませんね。

 

それから、QRコードのリンク先が、欲しい情報ではなかったときには、フラストレーションがたまるかもしれません。

 

その際には、別の方法で再び情報を探す手間も生じます。

 

QRコードを顧客(ユーザー)満足度に貢献させるには

世帯によって、QRコードリーダーがない場合もあるが、情報はあくまで参考程度のもの(付加情報)であるため大きな問題は生じないと思います。

 

本当に大事な情報は、文字で記載されているはずです。

 

QRコードによる情報は、下記記事で紹介させていただいた、必須ではなく、「あったら良いな」の情報が入っている魅力的品質を満たすようなものだと感じます。

ergonomics.hatenablog.com

 

しかしながら、本当に顧客が欲しているものは何か、吟味したうえで内容を設定しないと、また使いたくなる商品にはなりません。

 

以前、ユーザーが真に求めるものは何か、記事にしたことがありますが、ユーザーが多様化してきた今、これを検討するのも難しくなってきています。

ergonomics.hatenablog.com

 

良かれと思って追加した情報が、かえってイライラを引き起こすこともあり得ます。

 

そのため、内容をしっかりと検討したうえで掲載できていると、顧客満足度の向上につながると思います。

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【顧客を満足させる品質とは?】魅力的品質、当たり前品質、一元的品質(狩野モデル)の実例

当たり前に欲しい機能?

あったらいいな?

なくてもいいな?

必要なし?

 

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ユーザーが物を使うということを考えるうえで、商品の品質を考慮することは重要です。

 

商品に備わっているこの機能は、ユーザーを満足させるものか? 

 

ユーザビリティに関わる品質を考える上で、「狩野モデル」が参考になりますので今回勉強しました。

 

 

 

狩野モデル

「客観的側面としての物理的な充足状況」と「主観的側面としての満足度」を直行軸に設定し、3種類の主要な品質である、魅力的品質、当たり前品質、一元的品質を定義したものです。

 

提唱者(狩野紀昭 教授)の名前をとってこのように呼ばれるようです。

 

イメージを簡単に表すと、下記のようになります。

 

 

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これら3つの品質について、私自身もユーザーの一人である「はてなブログ」の実例を挙げてみました。

 

魅力的品質

充足されれば満足を与えるが、不充足であっても仕方がないと受け取られる品質

・投稿日時を設定できる。

・執筆中に記事の文字数を確認できる。

・目次を設定できる。

・カテゴリ、タグを設定できる。

・様々なSNSと連携できる。

・ユーザー同士のコミュニティ(グループ)が存在している。

・アクセスの詳細な解析ができない。

・足跡機能がない

 

当たり前品質

充足されれば当たり前と受け取られるが、不充足であれば不満を与える品質

・下書きを保存できる。

・フォントの大きさ、色を変更できる。

ハイパーリンクや画像を挿入できる。

・PC以外(スマートフォンタブレット)からも編集ができる。

・軽微なカスタマイズができる。

独自ドメインを取らず、無料で始めることができる。

・記事にコメントができる。

 

一元的品質

充足されれば満足を与え、不充足であれば不満を与える品質

・記事編集画面が大きい。

・画像ファイルの保存容量が大きい。(はてなフォト)

・スターを付けても動作が重くならない。

・テンプレートのバリエーションが多い。

・ユーザー同士のコミュニケーションが活発である。

・料金が安い。(はてなPro)

・セキュリティ面で安心感がある。

 

まとめ

当たり前品質は、できるだけ多くのユーザーを対象に満足できる品質であることが望まれます。

 

ユニバーサルデザイン的な考え方でしょうか。

 

一方で、魅力的品質は、ユーザーや状況、環境によっても異なります。

 

上記した、はてなブログ魅力的品質は、私だからこその意見です。

 

他の方から見れば、あまり魅力に感じない項目もあることでしょう。

 

ですので、商品の対象ユーザーを考える場合、当たり前品質と魅力的品質を別に考慮することで、分かりやすくなるかもしれません。

【行為の7段階理論紹介】ブログ記事を投稿する行為を認知科学の視点から考察

行為の7段階理論とは

 

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物をデザインする際に、人の行為がどのように行われているか把握することは重要です。

 

私が愛読している「誰のためのデザイン?」の中では、下記のようなことが書かれていました。

 

人が何か製品に出会うと、2つの隔たりに直面する。

・どのように動かせばよいか理解しようとする実行における隔たり

・どのような状態か、ゴールが達成できるのかを理解しようとする評価における隔たり

 

デザイナーの役割は、この2つの隔たりに橋を架ける手助けをすることと言われています。

 

この理解を助けるものとして、行為の7段階理論が紹介されています。

 

 

行為の7段階理論 

 

1つの行為が行われる際には、次に示す①~⑦の段階があるとされています。

 

理論の説明に、「はてなブログへ記事を投稿することを」例にしてみたいと思います。

 

 

①ゴール(ゴールの形成)

「行為の7段階理論に関するブログ記事を投稿する」というゴールを形成します。

 

②プラン(行為のプラン)

投稿の手段・日時を考えます。

PCを使って、7月16日頃に記事を公開しようと考えます。

 

③詳細化(行為の詳細化)

投稿する行為の流れを具体的に考えます。

下書きの内容チェックし、カテゴリやタグをチェックします。

 

④実行(行為の実行)

記事を公開するという行為を行います。

はてなブログでは、「公開する」のボタンを押下すると公開されますね。

 

⑤知覚(外界の状態の知覚)

記事が公開されているか目で見て知覚します。

はてなブログでは、公開直後に、「公開した記事を確認する」ことができますよね。

下書きのままになっていないか、システムやネットワークのトラブルで、公開されていないことがないか、目で見て確認することができます。

 

⑥解釈(知覚したものの解釈)

反映された記事は、自分が書き、自分が望んで公開されたものか解釈します。

公開を望んだ記事と異なる記事が投稿されていたら困ってしまいます。

公開の日時やカテゴリ等も、自分が望んでいるものでなかったら困りますよね。

 

⑦比較(ゴールと結果の比較)

最初に設定したゴールは満たされているか比較します。

「行為の7段階理論に関するブログ記事を投稿する」ということが完全に達成されたか否か確認します。

 誤って作成中の記事が投稿された場合は、目標が達成できていません。

投稿記事を下書きに戻し、もう一度投稿しなおすでしょう。

この比較ができて、ようやく1つの行為が完了します。

 

まとめ

 このように考えてみると、色々な部分からはてなブログのデザインの良いところや課題が見えてきます。

 

例えば、

② 投稿時にスマホから出来たら良いなぁ

③ 確認時に1つの画面で内容やカテゴリを確認できたら良いなぁ

⑤ 下書きと公開が分かりやすくなっていれば良いなぁ

等々

 

商品を開発する際に大事にしたい考えの1つです。

 

ちなみに個人的に、はてなブログは、割と使いやすいかなと思っております。