企業のコールセンターやカスタマーセンターは、何かあった時にすぐに頼れる窓口となっていますよね。
多くの商品には、パッケージの外装やシールを張ることで、窓口の電話番号やメールアドレスを明確にしています。
不具合やトラブルがあり、ユーザーが困った状況になると、それを見て問いあわせます。
その際、最初の受け皿となるのが、企業のカスタマーセンターであることも多いでしょう。
今回は、ユーザーのためになる不具合・問い合わせ対応について検討しました。
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問い合わせ時の状況
問い合わせ時にユーザーが置かれている状況は様々です。
大至急解決しなければ、生命の危機に関わるようなこともあるかもしれません。
使用中の機器やサービスが使えなくなった場合は、今使いたいユーザーはすぐに対応してほしいと思っているでしょう。
急ぎの対応は不要であるが、対応してほしい要望レベルということもあるかと思います。
単にイライラを晴らすためのクレーム、ということもあるでしょう。
このように、緊急の度合いや置かれた状況はユーザーによって様々であり、問い合わせを受けた側は、臨機応変な対応が求められます。
怒りの原因
問い合わせ時に、怒りや不安・不満、焦りを覚えているユーザーは多いと思います。
〇〇ができない、〇〇に困っているというように、目的を達成できずにいることが怒りや焦りにつながっていると思います。
例えば以下のような場合にイライラしてしまいますね。
家のお湯が出ないときのイライラ
すぐにお風呂に入りたいのに入れない
時間が無駄になる
自分が何かしたわけではないのに
高いガス料金を払っているのに
家の冷蔵庫が冷えないときのイライラ
食材が傷んでしまう
食材の保管場所がない
自分が何かしたわけではないのに
解消するには？
怒りについては、「6秒ルール」というものがあり、怒りの感情はピークとなる6秒を過ぎると鎮まると言われています。
電話口でも6秒はあっという間ですよね。意識してみると良いかもしれません。
まずは、怒りの理由を相手から聞くことが重要です。
原因が分からず、解決しない場合、更に怒りは増していきますので、部門横断的に連携をとって解決の道筋を示すことが重要です。
態度や話し方によっても相手のとらえ方は変わります。
へりくだった態度は相手の怒りを鎮めるでしょう。
更には、迅速な対応で相手を待たせる時間を少なくすることも重要です。
折り返しの連絡に時間がかかってしまうと、イライラも増しますよね。
まとめ
ユーザーは何かに困って問い合わせをしてくることが多く、その際に怒りや焦りの感情を持っています。
対応次第では更に怒りが増してしまうこともありますので、ケーススタディやFAQが充実していると迅速な対応が可能です。
いかにしてユーザーの問題を解決するか、開発者側もユーザー視点を忘れずに日々考えていきたいものです。
