電話には、誰も出んわ……?
会社のおける「電話対応」
企業によってそのあり方は様々ですが、部署の雰囲気が良くも悪くもなる要因になることがあります。
個人宛の電話はほとんどの方が取るでしょう。
しかし、「代表電話」はいかがでしょうか?
部署の代表番号で電話が鳴った時、どのように感じますか?
「誰かが出てくれるだろう」
「3コール鳴って誰も出なかったら出よう」
「新人や若手が出てくれよ」
「鳴りやまないかなあ」
「自分が出よう」
「面倒だなあ」
「どうすればいいのだろう」
「自分の業務を中断したくない」
「サッ…」(席を立つ)
感じ方は様々あると思いますし、企業ごとにルールが存在する場合もあるでしょう。
しかし、鳴り響く電話を誰も取りたがらないときの部署の雰囲気は良いものではないでしょう。
そこで今回は、生じる電話のパターンを洗い出し、問題を検討してみます。
電話のパターン
電話をかけてくる方は、社内の人間、もしくは社外の取引先(お客様)に分類されます。
電話を受ける際には、担当者の個人番号(個人内線、社用携帯)で受ける、もしくは部署の代表番号(代表内線、外線)で受けることに分類されます。
以下のように場合分けをして考えてみます。
社内 → 担当者の個人番号
問い合わせをする際に、問い合わせ先に個人が設定されている場合が該当します。
その担当者のみができる業務であることもあるでしょう。
問い合わせ先に設定されておらずとも、初めから信頼できる担当者個人に聞くという場合もあると思います。
何度も電話していると信頼関係も生まれ、「また何かあった際にはよろしく」という雰囲気にもなりますよね。
社内 → 部署の代表番号
問い合わせをする際に、問い合わせ先の部署全体が窓口となっている場合が該当します。
問い合わせの中には、システム全般に関すること等、ざっくりとして切り分けができない内容のものもあります。
部署全体として受け付け、電話を受ける担当者からより詳しい担当者へ引き継がれることもあります。
社外 → 担当者の個人番号
社外の窓口として、担当者の個人番号を伝えている場合が該当します。
営業の現場では、お客様と名刺交換することも多く、担当者個人が窓口を受け持つことが多いのではないかと思います。
社外 → 部署の代表番号
スタッフ部門では、上述した社外 → 担当者の個人番号よりも、こちらが多いのではないかと思います。
名刺に記載されるのも、部署の代表番号であるため、それを見て電話してくる方も多いでしょう。
また、先方に会社の電話番号を伝えるときにも、部署の代表番号を伝える方は多いのではないでしょうか。
コールセンター等はこちらに該当しますが、自動で個人に割り振る機能などもありますね。
代表電話への対応は誰が行うか?
上述した中で、個人ではなく、代表電話にかかってきた電話は誰が取るのが良いのでしょうか?
これについては、正解は無いと思います。
しかしながら、全員で率先してとると決めていても、実情は特定の誰かに偏ってしまうことが多いのではないでしょうか。
新入社員が入ってきた際には、業務の一環として、電話を取らせるということもあるでしょう。
しかし、若手だから、事務職だから、女性だからということで、電話対応を依頼される(もしくは押し付けられる)こともまだまだあると思います。
これに対していくつか対策を検討しました。
電話対応業務の負荷の偏りを減らすには
優しい人や気の弱い人のみが負担するということは避けたいですよね。
代表電話番号自体を無くす
部署全体の電話番号を無くすことが、最も現実的かもしれません。
部署全体にかかってくる電話を無くすことで、個人の番号しか存在しなくなります。
こうすると、かける側で相手を指定するため、受ける側は特定の個人となります。
「部署全体の業務」というモヤッとしたものがなくなります。
ただし、社外への見え方や、問い合わせ先を整備しないと、誰に電話すると良いか分からなくなりますので、ある程度環境整備が必要です。
電話をやめる
例えば、チャットボットのような機能を活用できれば、必ずしも電話である必要はありません。
しかしながら、文字だけでは分かりづらく、会話しないと分からないことは多く、現在はあまり現実的ではないかもしれません。
当番制にする
部署の規模によっては、月曜日はAチーム、火曜日はBチームが担当するというようにしても良いかもしれません。
現代の社会では、多くの会社が電話を使って業務をしています。
部内での負担の偏りを減らし、全員ができるだけ気持ちよく業務に取り組める環境でありたいものです。