顧客にとっての良い経験とは？
何か商品を買った時には、嬉しい気持ちでいるものですよね。
その嬉しい気持ちがずっと続き、また買いたくなることもあるかと思います。
こういった顧客視点を検討する際に「カスタマーエクスペリエンス」の考え方が役立ちます。
カスタマーエクスペリエンスとは
顧客が商品やサービスを使用した際に感じる「価値」を総合的にとらえることです。
人の感性や感情など、心理的なことも考慮します。
商品やサービスを購入する前から、購入して利用し、利用した後までの一連の流れで得られる経験や価値を考慮します。
カスタマーエスクスペリエンス（Customer Experience）は、ビジネスシーンにて"CX"と略されることが多く、本記事でも以降CXと呼びます。
最近、私自身が顧客の立場でCXが向上した体験がありましたので、紹介します。
アパートのクレーム対応の事例
私はアパート（社宅）に住んでいるのですが、先日管理会社へ、常々感じていたクレームを入れました。
具体的には、以下のようなことを、まとめて問いあわせました。
・駐車場のカーブミラーに植物が覆いかぶさり見えづらい
・駐車場で車のエンジンの空ぶかしがうるさい
・排水口に長期間ゴミがたまっている
・アパートのネットワークが頻繁に切断される
対応の内容
メールでの問い合わせでしたが、すぐに以下のような返答があり、具体的な内容も示されていました。
・駐車場のカーブミラーに植物が覆いかぶさり見えづらい
→管理者に連絡して、2,3日以内に対応しますとのことでした。2,3日後に確認すると、覆っていた植物が除去されており、見やすくなっていました。
・駐車場で車のエンジンの空ぶかしがうるさい
→近日中に、入居者に対して書面で伝えるとのことでした。こちらも2,3日後に書面が（全入居者の）ポストに投函されていました。ただ、数週間経った今も状況は継続中です。。。
・排水口に長期間ゴミがたまっている
→場所が分かり次第対応しますとのことでした。数日経っても対応されていなかったため、写真を撮って場所と状況を伝えたところ、翌日には綺麗になっていました。
・アパートのネットワークが頻繁に切断される
→この回答が最も早く、色々と確認事項を伝えられました。私も企業のシステム部門に勤務していますので、ある程度状況は把握したうえでの問い合わせでしたが、確認事項の中で唯一可能性として残ったのが、ルーターの電源を落としていないことでした。あまり認識はありませんでしたが、定期的に落とすことを推奨していますとのことでしたので、以降は就寝時と外出時は電源オフにして様子を見ています。
いずれも、問いあわせた内容に対して適切な解決策が施されたと感じました。
また、文面も丁寧で、再び何かあった際にも問いあわせよう、という信頼感も増しました。
すなわち、CXが向上したと言えるでしょう。
CXが向上した原因
改めて振り返ってみると、CXを向上させた要因には、以下の2点が考えられると思います。
①早急にレスポンスがあったため
金曜日の夜にメールで問い合わせたところ、早いもので翌日の昼頃に返答がありました。
遅くとも、2日後には全ての回答があり、「自分の問い合わせが無視されていない」という安心感がありました。
さらに、いつまでに対応します、という日程も明記されており、期待が増しました。
②対応が満足のいく内容であったため
問い合わせ時に、返答手段がメールか電話を選択できました。
選択した通り、メールでの返信があり、文面も丁寧な印象でした。
内容についても、ある程度期待した内容が返ってきたため、目的が達成されたと思えました。
更に、対応自体も2,3日のうちに行っていただきましたので、もやもやする時間が少なかったです。
まとめ
私の仕事で考えてみると、問い合わせ対応は身近なことです。
社内のみ、もしくは社内外にユーザーがいるシステムの問い合わせも多々あります。
受けた際に、調査して回答するまでに相手を待たせてしまうこともあります。
電話口でも、いつまでに連絡します、こういった方法もあります、と相手を安心させることを常に心がけたいものです。
自身が顧客の立場となった際に、改めて顧客視点の重要性を感じさせられた出来事でした。
